고객만족 요럴땐 요렇게 - 강희선

고객만족 요럴땐 요렇게 국내도서 저자 : 강희선 출판 : 영진미디어(컴파크) 2006.05.25 상세보기

P23,

..........서비스 센터에서 전화를 받는 직원들 입장에서는 수십 통, 수백 통 중의 한 통의 전화일 수 있으나, 고객의 입장에서는 절대 그렇지 않다. 고객을 상대하는 직원들 입장에서는 수십 명, 수백 명, 수천 명의 고객과 만나지만, 고객의 입장에서 본다면 이처럼 사소한 한 번의 만남으로 회사의 이미지가 평가도니다. 직원 입장에서는 고객의 반복되는 동일한 질문이 한 명 한 명의 고객입장에서는 처음으로 직원에게 하는 질문이다.

한 번의 짧은 전화 통화, 한 번의 만남, 한 번의 질문을 통해 고객이 받는 느낌이 고객이 가지게 되는 그 회사 전체 이미지에 영향을 미친다. 고객은 직원과 조직을 별개로 생각하지 않기 때문이다. 

P57,

..........고구마를 씻어 먹는 것은 분명히 혁신적이고 새로운 가치 있는 방법이었으나 섬에 있는 모든 원숭이가 행동으로 옮기기까지는 오랜 시간이 걸렸다. 포기하지 않고 100마리의 원숭이가 끊임없이 노력하고 실천한 결과다. 아무리 좋은 방법이나 제도라고 하더라도 열정과 인내를 가진 일정수의 동참해 주는 사람들이 있어야만 '전체의' 문화로 확산될 수 있는 것이다.

아무리 혁신적이고 가치 있는 방법일지라도 모두가 방법을 터득하여 실천하는 데는 오랜 시간이 걸린다. 이를 일컬어 미국 과학자 라이언 왓슨은 '100마리째 원숭이 현상'이라고 했다. 동일한 행위를 하는 개체의 수가 일정량에 도달하면 그 행동은 한 집단에만 머물러 있지 않고 일정한 공간을 초월하여 빠르게 전파되고 퍼지는 현상'이라고 정의하고 있다. 작고 희미한 불씨 하나가 활활 타오르는 불이 되는 발화점이 오기를 기다리는 데는 끊임없는 인내와 시간이 필요하다. '100번 째 사원'이 나타나 모든 구성원이 고구마를 씻어 먹는 것이 자연스런 문화로 정착되는 그 순간까지 추진 세력의 인내심 있는 열정적 노력과 오랜 시간이 요구 된다.

경영자들은 좋은 문화가 형성되기 위한 100번 째 사원이 동참하고 전 직원이 기업의 문화 가치를 공유하는 그날까지 인내와 열정을 가지고 임해야 할 것이다.