친절을 전염시켜라 - 디즈니랜드의 영혼을 담은 서비스 - 코마츠다 마사루

친절을 전염시켜라 - 디즈니랜드의 영혼을 담은 서비스 국내도서 저자 : 코마츠다마사루 / 최문용역 출판 : 한즈미디어(한스미디어) 2005.04.20 상세보기

P15,

많은 돈을 들여 시설과 상품을 만들지만 불행하게도 노력과 공은 시간의 흐름에 반비례해 의미를 상실하는 것이 보통이다. 한번 만든 상품은 간단히 바꿀 수 없는 반면 시간이 지날수록 그것의 질이 떨어지기 때문이다. 더구나 요즘과 같은 정보화 시대에는 하루가 다르게 출현하는 경쟁 상대들이 ' 그 이상의 것'을 시도하기 때문에 고객의 흥미는 '낡은 것'에서 '새로운 것'으로 바로 바뀌기 일쑤다. 하지만 '새로운 것'에 열광하는 고객을 탓할 수는 없는 노릇이다. 어차피 고객은 갈대와 같은 존재이기 때문이다.

반대로 도쿄의 오래된 상점들에서 돌 수 있듯이 낡았지만 훌륭하게 본래의 가치를 이어오는 예도 적지 않다. 이것은 산술적인 의미의 시간이 반드시 상품의 가치를 떨어뜨리는 것이 아니라, 생산자 또는 서비스 하는 사람이 어떻게 가꾸고 만들어 나가느냐에 따라 결과가 달라질 수 있음을 의미한다. 사실 낡아서 가치가 떨어져 버리는 이유는 직원들의 노동의욕이 저하되었거나 어떠한 개발이나 연구도 없이 구태의연한 상태를 계속하여 상품을 진부하게 만들어버린 경우가 대부분이다. 반면 '오랫동안 계속되어 온 좋은 것'은 예외 없이 직원들의 끊임없는 시행착오와 노력이 만들어 낸 결과이다. 적지 않은 비용을 투자해 상품을 만들었다 해도 처음의 상태가 그대로 지속되면 고객은 이내 발걸음을 돌리기 마련이다. 

P25~26,

.......쓰레기를 밟을까 걱정하고, 옷이 더러워질까봐 조심해야 하며, 혹여 놀이공원 직원들에게 무슨 지적이나 받지 않을까 노심초사해야 하는 공간이라면 어느 누구도 그곳을 다시 찾고 싶지 않을 것이다. 더 큰 문제는 일하는 사람들의 '무신경'이다. 더럽고 불친절한 것에 대해 아무런 문제의식을 느끼지 못하고 '더러워도 할 수 없다'는 생각으로 문제를 보고도 못본 척 해버리는 관행이 생기게 되면 사태는 심각해진다. 그곳에서는 좁쌀만큼의 '고객 서비스'도 찾아 볼 수 없을 것이기 때문이다.

P35,

..........경력 기간이 길거나, 높은 직위에 있거나, 또는 매우 비중 있는 일을 하고 있다는 이유만으로 높이 평가 받는 경우가 적지 않다. 

만일 이런 평가가 옳다면, 평가를 통해 지위를 얻은 사람은 모두 과거의 경험을 살려 최상의 효과를 내고, 그들 자신이 훌륭한 기업이나 조직이어야 한다. 하지만 현실은 그렇지 않다. 결국 익숙함은 거만함으로 이어지고, 타성을 만들며 현실에 안주하려는 습성을 만들기 마련이다. 그리고 이런 타성의 그림자는 고객의 발길을 멀어지게 하는 법이다. 

P77~78,

......그것은 '예의'라는 부분이 단순히 서비스 경험이나 경력, 직위나 학력, 연령 등으로 길러지는 것이 아니라, 그 사람 자신의 살아 온 과정 즉, 삶에 대한 태도에 기인한다고 보았기 때문이다. 결국 사람을 대하는 예의라는 것은 각자의 인생철학이나 비전을 통해 자연스럽게 생성되는 것이다. 

P149~150,

......커뮤니케이션의 본질은 '상대를 인정하는 것'이다. 사람들은 누구나 주위로부터 인정받고 싶은 욕망이 있다. 그것은 직위나 경험, 연령, 국적 또는 종교 등에 차별됨 없이 인정받는 것을 말한다. 이 때 중요한 것은, 내가 인정받고 싶은 만큼 타인도 인정받고 싶어 한다는 점이다. 그 점을 이해하는 것이 커뮤니케이션의 시작이다.

더구나 상대를 '인간'으로서 순수하게 인정하고 커뮤니케이션하다보면 상대의 장점들이 계속해서 발견될 수 있다. 누구든 인정받고 있다고 느끼면 더 열심히, 더 잘하려는 마음이 생기기 마련이다. 커뮤니케이션이라는 것은 바로 이러한 본질을 이해한 후에 상대와 자신의 차이를 이해하면서 나아가는 행동으로, 일과 사회생활을 영위하기 위해서는 빠뜨릴 수 없는 중요한 요소다. 다만 기억할 것은 상대방에게 커뮤니케이션 자체를 강요해서는 안 된다는 점이다. 사람과 사람 간의 커뮤니케이션은 말 그대로 '마음과 마음의 교감'이기 때문이다.