칭찬은 고래도 춤추게 한다-켄 블랜차드

칭찬은 고래도 춤추게 한다 국내도서 저자 : 켄 블랜차드(Ken Blanchard) / 조천제역 출판 : 21세기북스(북이십일) 2002.12.28 상세보기

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p94~96,

웨스는 자신의 노트에 '모든 사람들에게 긍정적인 것을 강조하라'고 적고 밑줄을 그었다. 

"또 고래 반응은 여러 가지 불편한 일들로부터 여러분을 보호해줄 수 있다는 사실을 꼭 말씀드리고 싶군요. 저의 최근 경험을 얘기해드리죠. 얼마 전 저는 비행기표를 끊기 위해 줄을 선 적이 있었습니다. 그런데 제 앞의 남자 차례가 왔을 때 무슨 이유인지는 모르겠지만 그 남자가 항공사 직원에게 온갖 욕설을 퍼붓고 있더군요. 그는 예약에 관해서 불평을 늘어놓고, 비행기의 연착에 대해 욕설을 하고, 항공사의 비효율성에 대해 온갖 트집을 잡고 있었습니다. 그의 빈정거리는 듯한 태도는 정말로 무례했습니다. 마침내 항공사 직원이 겨우 그를 안정시키고 비행기표 예약을 마쳤습니다. 그리고 제 차례가 되었죠. 저는 카운터 쪽으로 가서 진땀을 흘렸던 직원에게 '저 사람을 다루는 방식이 아주 훌륭하더군요. 그렇게 차분하고 침착하게 일을 처리할 수 있다는 사실이 놀라웠어요.'라고 말했습니다. 그러자 그녀는 '감사합니다. 칭찬까지 해주실 정도는 아닙니다. 그런데 정말 친절하신 분이신 것 같아서 말씀드리는 겁니다만, 사실은 저 손님의 목적지는 시카고인데 짐은 시애틀로 가고 있답니다. 물론 저희가 그런 것은 아니고 저 손님의 고집 때문입니다.'라고 말하더군요."

장내에는 한바탕 웃음소리가 터졌다. 웃음소리가 잦아들자 앤 마리는 덧붙였다.

"말을 마치고 그 직원은 제 좌석을 이등석에서 일등석으로 바꿔주었습니다. 긍정적인 것에 대해 강조하게 되면 사람들은 일이 끝난 후에 자신이 했던 행동이나 말에 대해 더욱 주의를 기울이게 됩니다. 그렇게 되면 일의 성과는 물론이고 향후 그 사람들과의 관계 또한 증진될 수 있다고 저는 확신합니다. 이걸 기억해두세요. '우리가 아무 것도 하지 않고 있을 때 조차도 우리는 어떤 것을 항상 강화시키고 있다.' 다라서 자신의 반응과 관련하여 항상 스스로에게 질문을 하십시오. '나의 반응은 어디에 속하는가. 즉 무반응인가, 부정적 반응인가, 전환 반응인가, 긍정적 반응인가?' 긍정적 반응, 다시 말해 고래 반응이 많으면 많을수록 일은 더욱 잘 되고 발전할 겁니다."

p115,

..........."오늘날 사업을 하는 데 기술적인 진보나 서비스 혁신, 혹은 가격 정책 같은 것은 큰 경쟁력이 없어요. 왜냐하면 새로운 기술이나 서비스, 그리고 가격 정책이 발명된다 해도 경쟁사에서 순식간에 모방할 수 있으니까요. 이런 환경에서 진정으로 경쟁력이라고 부를 수 있는 것은 오로지 회사 구성원들간의 관계인 거죠. 만일 직원들이 당신을 신뢰하고 존경하며 당신의 목표를 믿는다면, 그들은 당신 뿐 아니라 고객을 만족시키려 할 거예요. 그 관계를 바탕으로 해서 품질, 가격, 마케팅, 운송과 관련된 새로운 정책들을 제공하게 된다면 아무도 당신의 조직이나 회사를 꺾을 수 없게 될 겁니다. 명심하세요. 경쟁자가 나로부터 모방하거나 빼앗아갈 수 없는 유일한 것은 나와 내 직원과의 관계이고, 직원과 고객과의 관계라는 걸."

p204,

..........."만일 자신이 잘한 일을 알아챌 수 있다면 자신의 인생에 있어서 많은 부분이 좋아질 거예요. 특히 인간관계가 그렇죠. 자기 자신을 좋아하는 사람과 함께 있는 것보다 즐거운 일은 없거든요."