감성으로 설득하라 - 다니엘 샤피로, 로저 피셔

감성으로 설득하라 국내도서 저자 : 다니엘 샤피로(Daniel Shapiro),로저 피셔 / 이진원역 출판 : 도서출판두드림 2007.09.09 상세보기

p81,

...........우리가 상대방과 협력 관계에 있다고 느낀다면 함께 일하기가 쉬워진다. 상대방을 낯선 사람이 아니라 '가족'의 일원으로 여기기 때문이다. 그 결과 서로를 아끼고, 상대방의 관점을 존중하며, 공통의 이익을 추구하게 된다. 새로운 제안에도 거부감이 적어져 훨씬 개방적인 태도를 보인다. 또한 상대를 배려하는 마음은 상호 이익이 되는 합의를 찾게 하며, 합의를 지키려고 노력하게 만든다.

협력은 정직한 관계를 의미한다. 돈을 벌거나 목적을 성취하기 위해서가 아니라, 진심으로 상대에게 관심을 가질 때에만 협력은 가능한 것이다. 수시로 걸려오는 텔레마케터들의 전화 역시 돈을 벌기 위해 우리와 협력하려는 것이라 볼 수 있다. 그러나 그들이 우리 자신에 대해서 관심이 없다는 사실을 감지하는 순간, 우리는 전화를 끊어버린다.

p91,

...........일단 직접 대면해서 상대방을 알게 된 후에는, 서로 만나지 못하더라도 협력 관계는 더 돈독해질 수 있다. 당신은 상대방이 어떤 사람인지 감을 잡았기 때문에 전화상의 말투나 편지의 글투를 쉽게 이해하게 된다.

그러나 의견 차이가 있을 때는 이메일이 아니라 직접 얼굴을 보고 문제를 해결하는 것이 훨씬 효과적이다. 상대방을 직접 만나면 오해가 생길 위험이 줄어들 뿐만 아니라, 자신의 감정을 메시지의 내용과 제스처와 어조를 통해 전달할 수 있다. 직접 만났을 경우에는 음성을 높이거나 낮춰서 감정의 정도를 표현할 수 있지만, 이메일에서는 '음성 높낮이 조절'이 불가능하다.

p92~93,

..............만약 감정이 지나치게 노출되었다면 그러한 사실을 인정하라. 예를 들어 상처가 너무나 깊어 현재로서는 대화가 어려울 정도로 갈등을 겪고 있는 집단의 경우, 종교 지도자들이 도움을 줄 수 있다. 2001년 세계무역센터의 911테러 이후 쇼크로 대화를 잃어버린 생존자와 그 가족들을 치료하던 심리학자들은 "무슨 말을 해야 할지 모르겠어요"라는 말이 전부일지라도 자신의 감정을 소리 내어 표현하도록 조언했다. 사람들은 그런 말을 통해 자신의 취약성을 드러내기 때문에, 협상에서도 자신의 감정을 사실대로 표현한다면 협력이 강화된다. 자신의 경험을 표현하기가 어렵다고 해도, 침묵하는 것보다는 마음을 열고 자신의 감정을 상대방에게 이야기하는 것이 좋다.

p109,

자율성은 결정권과 깊은 관련이 있다고 여겨진다. 자신이 결정권을 가지고 있으면 힘이 있다고 생각하고, 그렇지 못하면 힘이 없다고 생각하는 것이 보통이다. 마찬가지로 협상 상대에게 결정권이 없다면 상대할 가치가 없는 사람이라고 평가한다. 회의에 참석한 사람이 결정권을 갖고 있지 않다면 굳이 그들과 협상해야 할 이유가 있을까? 반대로 우리가 대표로 협상 테이블에 나섰지만 아무런 결정권이 없다면 상대는 굳이 우리와 회의를 할 필요가 있을까? 이럴 경우 우리는 상대방이 우리 자신이나 우리가 제시하는 의견을 '하찮게' 여길까 봐 걱정이 되기 마련이다.

그러나 이런 생각은 잘못된 것이다. 자신의 자율성을 스스로 제한하지 마라. 당신에게 결정권이 없다고 해도 결정에 영향을 줄 수 있는 방법은 많다. 결정에 앞서 여러 가지 대안을 제시하거나 권유할 수 있으며, 공동으로 브레인스토밍을 하는 것도 가능하다.

p156,

그녀는 선임자가 자신을 비서로 착각했다는 사실에 스스로 책임을 지면서 자기소개를 하고, 우아한 태도로 그에게 두 사람이 마실 커피를 가져오겠다고 말했다. 그리고 상대방에게 잘 보여 점수를 따려고 하기보다는, 두 사람이 일찍 도착해서 얻게 된 여유 시간을 활용할 것을 제안하면서 전문가다운 태도로 동료의식을 보여줬다. 또한 자신이 커피를 준비하는 동안 선임자에게 도넛을 가져오라고 부탁함으로써 두 사람의 지위가 동등하다는 점을 암시할 수 있었다. 

심적인 문제가 사회적 지위와 관련이 있든 아니면 특별 지위와 관련이 있든 간에, 상대방을 깍아내리면서 자기 자신을 치켜세우는 것은 결코 좋은 방법이 아니다. 상대방에게 당신의 역할을 분명히 밝히되 전문가답게 하라. 지위를 놓고 경쟁하기보다는 상대방의 지위를 존중하고, 당신의 지위를 알려라.

p217,

................안정을 취하는 최고의 방법 중 하나는 자기 자신에게 "이 문제가 내게 얼마나 중요한 걸까?"라고 되묻는 것이다. 우리는 중요하지 않은 문제를 가지고 흥분하는 경우가 많다. 아리스토텔레스가 말했듯이 "화를 내는 것은 쉽다. 하지만 화를 내야 할 사람에게 합당한 이유로 적당한 타이밍에 화를 내는 것은 어렵다."

사람들은 어떤 문제를 만나면 자신이 그 문제를 보는 비중에 따라 감정적으로 반응한다. 같은 문제라도 어떤 사람들은 아주 작은 문제로 간주하고, 다른 사람들은 '가장 중요한 문제'로 여긴다.

냉전 시대에 소련의 트롤선 선원들이 미국 매사추세츠 해안에서 뉴베르퍼드에 사는 어부의 바닷가재 그물을 끌어 올려 바닷가재를 먹은 사건이 일어났다. 그런데 이 광경을 미국의 한 비행기가 목격했다. 미국 정부는 이 문제를 어떻게 다룰지 선택의 기로에 섰다. 소련이 미국 영해에 침범한 사건으로 다룰 것인가, 아니면 뉴베드퍼드에 사는 어부와 트롤선 선장 사이에서 발생한 바닷가재 절도 사건으로 다룰 것인가? 미국은 후자를 선택했고, 그것은 현명한 판단이었다.

p227~228,

.............자신을 정당화하기 위하여 과거에 느꼈던 불만을 대화에 끌어들이지 말아야 한다. "전에 당신이 했던 것과 똑같군요. 그때 당신은....."과 같은 말은 금물이다. 존과 루이스는 아이들을 약속한 시각에 데려오는 문제를 놓고 논쟁했지만, 모두 주제에서 벗어났다. 루이스는 존에게 "당신은 항상 늦는군요!"라고 공격했으며, 존은 루이스에게 "나를 그런 식으로 대하다니 정말 당신답군!"이라며 반격했다. 

이런 모욕과 공격의 말이 갈등의 수위를 통제할 수 없게 만들었다. 

이런 경우 현재 상황에만 집중하라. 과거에 느꼈던 불만을 끄집어내거나 서로를 모욕하는 말은 금기다. 현재 상황과 직접적으로 관련된 문제들만 다루어라. 이것이 첫 번째 규칙이다. 만약 이 규칙이 깨진다면 잠시 동안 휴식을 취한 뒤에, 대화를 생산적으로 진전시킬 방법을 찾자는 두 번째 규칙을 정하라.