음식보다 마음을 팔아라 - 박노진

음식보다 마음을 팔아라 국내도서 저자 : 박노진 출판 : 이콘출판 2007.10.09 상세보기

p21~22,

..........식당은 뭐니 뭐니 해도 맛이 최우선이다. 아무리 식당이 누추해도, 서비스가 엉망이어도 맛이 있으면 손님이 찾아오는 법이다. 고깃집은 고기가 좋아야 하고, 횟집은 회가 싱싱해야 한다. 김치찌개집은 김치가 맛잇어야 하고, 청국장 전문점은 청국장이 좋아야 한다. 적어도 자기가 하는 업종에서 기본은 알아야 하고 그 기본을 유지할 수 있을 정도의 노하우는 가지고 있어야 한다. 그리고 이것을 현장에서 바로 써먹을 수 있어야 한다. 맛이 이상하거나 조리방식이 틀렸으면 즉시 고치거나 바꿀 수 있어야 한다. "어떻게 되겠지." 하는 식으로 어영부영하다가 하루 이틀, 한 달이 지난다. 망한 다음 바꿀 것인가?

주방장이 결근을 할 때에는 즉시 주방으로 투입될 수 있을 정도의 실력은 가지고 있어야 한다. 카운터에 앉아서 돈만 세는 것을 생각했다면 지금 당장 그만두어라. 영화나 만화에서 나오는 식당은 현실과는 엄청 다르다는 것을 알아야 한다. 적어도 메인 메뉴의 소스 정도는 만들 줄 알아야 한다. 적어도 메인 메뉴의 소스 정도는 만들 줄 알아야 주방에서 경영자를 실험하지 않는다. 주방장이 없어도 꾸려나갈 수 있는 식당이라는 인식 정도는 심어놔야 주방장이 함부로 행동하지 않는다.

이처럼 식당은 아무나 할 수 있지만 누구나 성공할 수 있는 것은 아니다. 자신의 성격과 대인관계, 자신이 식당이라는 서비스업에 맞는 스타일인지를 먼저 분석해본 다음에 결정해도 늦지 않다. 식당은 시작하면 적어도 3년 이상의 긴 시간이 필요한 일이다. 마흔이 넘어서 시작했다면 다시 다른 일을 생각할 시간적인 여유도 없을 것이다. 돈이라도 벌었다면 모르겠지만 시간도, 돈도 다 잃어버린다면 남은 것은 후회뿐일 것이다.

p40~41,

.........최근 소비자 트렌드는 개인 위주, 가족 위주로 바뀌고 있다. 연인, 친구, 비즈니스 관계 등 두 명씩 오는 손님과 가족 단위 손님이 많다는 뜻이다. 외식업계에도 선택의 변화가 오고 있다. 누구나 맛있는 집에서 먹으려 하고, 자기들만의 분위기나 얘기를 하면서 먹으려고 한다. 첫 방문시 불편했거나 시끄러웠거나 맛이 없다면 다음에 다시 오려고 하지 않는다. 요즘 대부분의 식당은 객단가가 그리 높지 않다. 대부분 자기 돈 내고 자기가 먹기에 난 눈치 볼 일 없다. 맛없으면 또는 마음에 들지 않으면 오지 않는다. 식당만 그런 것이 아니다. 단체손님을 잘 받으면 개인손님이 찾아오리라 생각하는가? 천만의 말씀이다. 개인손님을 잘 맞이해줘야 단체손님을 끌고 온다. 두 명씩 오는 손님을 왕처럼 대접하라. 자기들만의 분위기에 취해 쉬었다가는 느낌이 들게끔 만들어 주어라. 음식을 다 먹었어도 자리를 일어나지 않는다면 서비스를 더 주어라. 귀찮은 표정 대신에 우리 식당을 찾아주신 고마운 마음을 표시하라.

당연히 단체손님이 식당의 입장에서는 백번 낫다. 단체손님을 유치하지 말란 소리가 아니다. 적정한 비율을 맞추어야 한다. 단체손님이 전체 고객수의 30% 남짓이면 전체 매출의 40~50% 정도를 차지하게 된다. 좌석수를 고려해서 단체손님을 받을 수 있는 공간과 개인손님을 모실 수 있는 공간을 가능하면 따로 만들면 좋다. 방이 있다면 더욱 좋겠지만 방이 없어도 칸막이 등으로 공간 구분을 해서 손님들의 프라이버시를 지킬 수 있도록 만들어주는 것이 좋다. 직원들도 단체가 있는 날은 사전에 역할 분담을 하는 것이 좋다. 그렇지 않으면 그날은 난장판이 될 확률이 높다. 손님은 손님대로, 직원은 직원대로 힘이 들게 된다. 주방도 마찬가지다. 단체손님용은 조금 일찍 음식을 준비하고, 뜨거운 요리를 뺀 찬 음식은 사전에 세팅이 가능하도록 하면 훨씬 편하다. 경영자는 이런 상황을 예측하고 조율해야 한다. 오늘 하루만 장사할 것이 아니기 때문에 매상만 중요한 것이 아니라 식당 전체의 최적화가 더 중요한 일이다. 

p142~143,

...............마케팅이란 단어는 전쟁에서 적을 상대하는 것처럼 고객을 쫓아가는 개념으로 느껴진다. 식당 비즈니스에서의 마케팅이란 고객의 필요와 욕구를 충족시키기 위해 시장(식당)에서 음식과 밥값의 교환이 일어나도록 하는 활동이다. 요즘은 마케팅 개념이 많이 발전해서 고객만족을 통한 이윤의 추구라는 것으로 통용되고 있다. 손님이 내는 밥값보다 훨씬 많은 만족을 주게 되면 손님들은 기분 좋게 식당을 나서게 되고 다시 찾아오는 과정을 되풀이한다. 손님을 쫓아가지 말라는 뜻은 거꾸로 손님이 찾아오게 만들라는 의미다. 내가 만든 음식을 먹어줄 사람을 찾아다니는 것이 아니라, 그들이 내 음식을 찾아내는 방법을 연구하는 것이 외식 마케팅이다. 경쟁이 치열할수록 고객들은 시야 속에서 보이지 않는다. 미끼를 물러 나오는 물고기를 낚는 것이 더 쉬운 노릇처럼 보이지 않는 고객을 찾아나서는 일보다 우리 식당의 음식맛과 서비스에 반해 제 발로 찾아오게 해야 한다.

식당 마케팅은 유혹적이어야 한다. 유혹의 원뜻은 '남을 꾀어서 마음을 품거나 그릇된 행동을 하게 함'이다. 남을 꾀어서 마음을 품게 하려면 달콤하고 향기로워야 하고 올가미나 덫이 있어야 한다. 세일즈가 도망치는 고객에게 달려들어 창을 꽂는 것이라면 마케팅은 짐승이 다니는 길에 미끼로 덫과 올가미를 놓는 것이라는 말이 있다. 바람과 태양의 우화처럼 나그네의 옷을 벗기는 작업은 자발적인 의사에 달려 있다. 맛있는 음식을 먹을 준비가 되어 있는데 정작 유혹해야 할 식당에서는 엉뚱한 추파만 날리고 있는 격이다.