엄마를 잡아라-마리아 베일리

엄마를 잡아라 - Marketing to Mom 국내도서 저자 : 마리아 베일리 / 임승호역 출판 : 거름 2003.07.10 상세보기

p69,

............그러나, 마케터들과 광고 담당자들에게는 더 없이 불행한 말이지만, 그 공통점은 여기까지다. 그 다음부터는 모든 어머니를 하나의 범주로 묶는 일이 거의 불가능하다. 어머니는 자녀를 둔 모든 여성, 그 이상으로 훨씬 복잡한 존재이기 때문에 시장의 세분화는 매우 중요하다. 기업이나 브랜드에 맞도록 하위 세부 집단을 분류하고 그 역학 관계를 이해해야 한다. 

p101,

................고객과의 가장 의미 있고 가치 있는 대화는 판매 이후에 이루어진다. 바로 사후 관리이다. 불행히도 많은 최고 경영자와 마케팅 간부들은 이미 물건을 구매한 고객에게도 마케팅 비용이 책정되어야 한다는 사실을 인식하지 못하고 있다. 앞으로 구매할 소비자를 위한 마케팅에 투자하면 바로 그 효과가 나타나지만 사후 고객에 대한 마케팅은 장기간의 안목으로 지속해야 하기 때문에 비용 책정을 주저하는 것이다.

그러나 이는 기존의 고객을 꾸준히 유지하는 것이 새로운 고객 하나를 얻는 것보다 비용이 적게 소요된다는 사실을 간과한 근시안적인 생각이다ㅏ. 만약 내가 마케팅 전문가와 각 회사의 사장이 모인 자리에서 이런 말을 하면 모두들 고개를 끄덕이며 내 말에 동의할 것이다. 다만 그것을 행동으로 옮기는 사람이 거의 없으리라는 점이 문제이다. 

p387,

........엄마의 구매 경향을 연구하다 보면 그 성과는 반드시 뒤따른다. 엄마들은 자신의 요구를 만족시키는 제품을 신뢰한다. 따라서 엄마들의 잠재 구매력을 개발하려면 기업은 구체적인 품질 관리 방안과 함께 고객 유지 요소들을 보유하고 있어야 한다. 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 기업만이 엄마들로부터 충성도를 얻을 수 있다. 고객 서비스에는 제품 계약 사항 이행, 정시 배달, 명확한 환불 정책 등이 포함된다. 훌륭한 고객 서비스란 엄마들에게 매우 가치 있는 상품을 제공함과 동시에 시간을 절약하게 해주고 편리함을 제공한다는 뜻이다.